Cùng Hặn tìm hiểu sâu hơn về Hành trình khách hàng (customer journey)

Hành trình khách hàng (customer journey) là quá trình khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của một công ty. Hành trình này thường được chia thành các giai đoạn chính sau:

1. Nhận thức về thương hiệu: Khách hàng bắt đầu nhận thức về thương hiệu thông qua các kênh quảng cáo, tìm kiếm trên mạng, lời giới thiệu từ người khác…
2. Nghiên cứu và tìm kiếm thông tin: Khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ trên các kênh trực tuyến, đọc nhận xét từ người dùng khác, so sánh với sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự của các thương hiệu khác.
3. Quyết định mua hàng: Khách hàng đã tìm hiểu đầy đủ thông tin, so sánh giá cả và đưa ra quyết định mua hàng.
4. Trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ: Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và có trải nghiệm đầu tiên về chất lượng, tính năng, dịch vụ hỗ trợ,…
5. Hậu mãi: Công ty tiếp tục tương tác với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ, để đảm bảo khách hàng hài lòng và có động lực trở lại.
6. Trung thành và phát triển: Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và trở thành một khách hàng trung thành của công ty. Họ có thể đóng góp phản hồi, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác và góp phần vào phát triển thương hiệu của công ty.

HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG (CUSTOMER JOURNEY) QUAN TRỌNG NHƯ NÀO TRONG MARKETING

Hành trình khách hàng là một khái niệm rất quan trọng trong marketing, bởi vì nó giúp các nhà quản lý marketing hiểu được cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược hợp lý nhằm tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Bằng cách phân tích hành trình khách hàng, các nhà quản lý marketing có thể xác định được những vấn đề khách hàng đang gặp phải, các điểm yếu và mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Họ có thể tập trung vào các giai đoạn quan trọng của hành trình khách hàng để tăng cường tương tác và thúc đẩy tiến trình mua hàng. Hơn nữa, phân tích hành trình khách hàng cũng giúp cho các nhà quản lý marketing đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và đưa ra các điều chỉnh để tối ưu hoá các chiến lược marketing.

NHỮNG SAI LẦM THƯỜNG MẮC PHẢI KHI ĐƯA RA CHIẾN LƯỢC MARKETING BÁM THEO HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Đưa ra chiến lược marketing bám theo hành trình khách hàng là một quá trình phức tạp và có thể dễ dàng mắc phải những sai lầm. Dưới đây là một số sai lầm thường gặp mà các nhà quản lý marketing có thể mắc phải khi đưa ra chiến lược marketing bám theo hành trình khách hàng:

1. Không tập trung vào nhu cầu thực của khách hàng: Một số nhà quản lý marketing tập trung quá nhiều vào sản phẩm của mình mà không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng.
2. Không cập nhật hành trình khách hàng: Hành trình khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, nên các nhà quản lý marketing cần cập nhật liên tục để đảm bảo chiến lược của họ phù hợp với hành trình khách hàng thực tế.
3. Không thể hiện giá trị thực: Các chiến lược marketing nên tập trung vào cách sản phẩm của họ giải quyết vấn đề của khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào quảng cáo và khuyến mãi.
4. Không liên kết giữa các kênh: Các nhà quản lý marketing cần đảm bảo rằng các kênh marketing khác nhau được liên kết với nhau một cách hợp lý để tạo ra một trải nghiệm khách hàng mượt mà và không gây phiền phức.
5. Không đánh giá hiệu quả: Để đảm bảo rằng chiến lược marketing bám theo hành trình khách hàng thực sự hiệu quả, các nhà quản lý marketing cần đánh giá liên tục, theo dõi kết quả và thực hiện điều chỉnh khi cần thiết.

Tóm lại, đưa ra chiến lược marketing bám theo hành trình khách hàng đòi hỏi sự cẩn trọng và chuẩn bị kỹ lưỡng, và các nhà quản lý marketing cần tránh những sai lầm thường gặp để đảm bảo thành công trong chiến lược của mình.