Trong kinh doanh, một trong những kỹ năng quan trọng nhất là nghệ thuật đặt câu hỏi tinh tế để nắm trọn tâm lý khách hàng. Khi bạn hiểu được nhu cầu, mong muốn và lo ngại của khách hàng, bạn sẽ có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn, tăng doanh số và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Bài viết này sẽ giới thiệu các nguyên tắc, kỹ thuật và ví dụ về nghệ thuật đặt câu hỏi tinh tế trong giao tiếp với khách hàng.

1. Nguyên tắc đặt câu hỏi tinh tế

1.1. Nghe thật sự

Bạn cần phải lắng nghe và hiểu khách hàng thật sự. Đừng chỉ tập trung vào việc đưa ra câu hỏi tiếp theo, hãy cố gắng nghe và hiểu những gì khách hàng đang nói.

1.2. Câu hỏi mở

Sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin chi tiết hơn. Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng “Ai”, “Cái gì”, “Khi nào”, “Ở đâu”, “Tại sao” và “Làm thế nào”.

1.3. Tránh câu hỏi đóng

Câu hỏi đóng thường nhận được câu trả lời “Có” hoặc “Không”, và chúng không mở ra cuộc trò chuyện. Thay vào đó, hãy sử dụng câu hỏi mở để khách hàng cung cấp thêm thông tin.

1.4. Đặt câu hỏi theo ngữ cảnh

Hãy đặt câu hỏi phù hợp với ngữ cảnh của cuộc trò chuyện. Nếu bạn đang nói về một sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy đặt câu hỏi liên quan đến nhu cầu, ưu điểm và lo ngại của khách hàng.

1.5. Đưa ra câu hỏi đúng lúc

Đừng vội vàng đưa ra câu hỏi. Hãy chờ thời điểm thích hợp để đặt câu hỏi, khi khách hàng đã sẵn sàng chia sẻ thông tin.

2. Kỹ thuật đặt câu hỏi tinh tế

2.1. Sử dụng kỹ thuật “Câu hỏi lớp vỏ hành”

Kỹ thuật này giống như bóc lớp vỏ của một quả hành. Bắt đầu bằng một câu hỏi mở rộng, sau đó tiếp tục đặt các câu hỏi chi tiết hơn dựa trên câu trả lời của khách hàng.

Ví dụ:

• Hỏi: “Bạn đang tìm kiếm dịch vụ gì?”.
• Tiếp tục hỏi dựa trên câu trả lời: “Bạn muốn sử dụng dịch vụ này để giải quyết vấn đề gì?”.

2.2. Kỹ thuật “Câu hỏi 5 lần tại sao”

Kỹ thuật này giúp bạn đi sâu vào nguyên nhân của vấn đề. Khi khách hàngtrả lời một câu hỏi, hãy hỏi “Tại sao?” ít nhất 5 lần để tìm ra nguyên nhân gốc rễ.

Ví dụ:

• Hỏi: “Bạn không hài lòng với dịch vụ hiện tại?”
• Hỏi tiếp: “Tại sao bạn không hài lòng?”
• Hỏi tiếp: “Tại sao điều đó làm bạn bất mãn?”
• Hỏi tiếp: “Tại sao bạn nghĩ rằng điều đó không đáp ứng nhu cầu của bạn?”
• Hỏi tiếp: “Tại sao bạn không tìm kiếm một giải pháp khác?”
• Hỏi tiếp: “Tại sao bạn chưa thử dịch vụ của chúng tôi?”

2.3. Kỹ thuật “Câu hỏi giả định”

Kỹ thuật này giúp bạn đánh giá mong muốn và lo ngại của khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi dựa trên giả định.

Ví dụ:

• Hỏi: “Giả sử bạn đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi và nó giúp bạn tiết kiệm thời gian, bạn sẽ làm gì với thời gian rảnh rỗi đó?”
• Hỏi: “Nếu chúng tôi có thể giải quyết vấn đề bạn đang gặp phải, điều gì sẽ khiến bạn quyết định sử dụng dịch vụ của chúng tôi?”

2.4. Kỹ thuật “Câu hỏi phản xạ”

Kỹ thuật này giúp bạn xác định cảm xúc và tâm lý của khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi phản ánh lại những gì họ nói.

Ví dụ:

• Khách hàng: “Tôi lo lắng về tính bảo mật của dữ liệu.”
• Hỏi: “Bạn lo lắng về việc bảo mật dữ liệu, phải không? Bạn có thể cho tôi biết lo ngại cụ thể của bạn là gì?”

3. Ví dụ về nghệ thuật đặt câu hỏi tinh tế trong giao tiếp với khách hàng

Giả sử bạn đang bán các gói dịch vụ quảng cáo trực tuyến. Dưới đây là một ví dụ về nghệ thuật đặt câu hỏi tinh tế:

• Hỏi: “Bạn đang tìm kiếm giải pháp quảng cáo nào cho doanh nghiệp của mình?”
• Hỏi tiếp: “Bạn đã sử dụng các phương thức quảng cáo nào trước đây? Bạn có hài lòng với kết quả không?”
• Hỏi tiếp: “Bạn đã từng gặp phải khó khăn gì khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo trước đây?”
• Hỏi tiếp: “Nếu chúng tôi cung cấp một gói dịch vụ quảng cáo hiệu quả và dễ sử dụng, điều gì sẽ khiến bạn quyết định hợp tác với chúng tôi?”
• Hỏi tiếp: “Bạn có thể cho tôi biết ngân sách dành cho chiến dịch quảng cáo của bạn là bao nhiêu?”

3.1. Lắng nghe chân thành

Để đặt câu hỏi tinh tế, điều quan trọng nhất là lắng nghe chân thành ý kiến của khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí của họ để hiểu được nỗi lo, mong muốn và quan điểm của họ. Khi đó, bạn sẽ biết được câu hỏi nào cần đặt để khaithác thông tin hiệu quả nhất.

3.2. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp

Khi đặt câu hỏi, hãy sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, rõ ràng và không gây áp lực cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi trả lời, đồng thời tăng khả năng họ chia sẻ thông tin chân thành hơn.

3.3. Đặt câu hỏi theo trình tự logic

Việc đặt câu hỏi theo trình tự logic sẽ giúp cuộc trò chuyện diễn ra mượt mà và hiệu quả hơn. Hãy bắt đầu bằng những câu hỏi đơn giản, sau đó dần chuyển sang những câu hỏi phức tạp hơn liên quan đến tâm lý, mong muốn, hoặc vấn đề cụ thể của khách hàng.

3.4. Đặt câu hỏi từ chủ đề quan tâm của khách hàng

Khi khách hàng chia sẻ một chủ đề hoặc vấn đề quan trọng với họ, hãy đặt câu hỏi liên quan đến chủ đề đó để thu hút sự quan tâm của họ. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng và đồng thời chứng tỏ sự quan tâm chân thành của mình đến vấn đề của họ.

3.5. Thay đổi câu hỏi khi cần thiết

Nếu bạn thấy câu hỏi của mình chưa đạt hiệu quả mong muốn hoặc gây khó chịu cho khách hàng, hãy linh hoạt thay đổi câu hỏi hoặc chủ đề. Việc này giúp bạn chủ động điều hướng cuộc trò chuyện và đảm bảo không gây áp lực cho khách hàng.

4. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

4.1. Quan sát cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể

Ngoài lời nói, cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng cũng là nguồn thông tin quý giá giúp bạn nắm bắt tâm lý họ. Quan sát kỹ càng những biểu hiện này sẽ giúp bạn phát hiện ra sự không hài lòng, lo lắng, hoặc hứng thú của khách hàng, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp.

4.2. Tôn trọng và thấu hiểu khách hàng

Để nắm trọn tâm lý khách hàng, bạn cần tôn trọng ý kiến của họ và cố gắng thấu hiểu những gì họ đang trải qua. Điều này giúp bạn xây dựng mối quan hệ tin tưởng và tạo ra sự gắn kết giữa bạn và khách hàng.

4.3. Phản hồi và chia sẻ

Khi khách hàng chia sẻ vấn đề hoặc cảm xúc của họ, hãy phản hồi bằng cách đặt câu hỏi phù hợp, chia sẻ kinh nghiệm của mình, hoặc đưa ra lời khuyên hữu ích. Điều này giúp bạn thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện cho cuộc trò chuyện trở nên cởi mở hơn, khách hàng cũng gỡ bỏ dần hàng rào phòng bị tâm lý

Kết luận, nghệ thuật đặt câu hỏi tinh tế giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu được nhu cầu của khách hàng. Hãy cứ nhớ công thức BẠN – BÀN – BÁN, trao giá trị và nhận lại niềm tin của khách hàng nha.

Mãi iuuuuu :”>